OVO Energy erzielt eine 2x Effizienz der Agenten durch die Automatisierung von Zählerablesungen
128%
Steigerung der Marketing-Opt-ins
+90%
Reduzierung der Marketingausgaben
2x
Anzahl der pro Agent und Stunde bearbeiteten Tickets
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Der Flow Builder und die Inbox-Funktionalität, die Bird bietet, sind eine wirklich einfache, benutzerfreundliche Erfahrung, die unseren Mitgliedern hilft, OVO Energy schnell zu erreichen.
OVO hat sich mit seiner Nachhaltigkeitsstrategie Plan Zero die Mission gesetzt, das wichtigste Thema unserer Zeit anzugehen: die Klimakrise. Dabei nimmt OVO seine Kunden mit auf die Reise hin zu einem Leben mit null Kohlenstoffemissionen. Um seine Fähigkeit zu erweitern, digital mit Mitgliedern zu kommunizieren, wandte sich OVO Energy an Bird.
Challenge
Im Jahr 2020 haben der COVID-19-Pandemie-Lockdown zwei Herausforderungen geschaffen:
Agenten begannen aufgrund der Covid-19-Beschränkungen von zu Hause aus zu arbeiten. Dies schuf die Notwendigkeit für eine Kommunikationsplattform, die sicher und überall einfach zu nutzen ist.
Für die Ausrichtung an seiner Unternehmensvision benötigte OVO Energy die Erweiterung seiner Fähigkeit, digital mit Mitgliedern zu kommunizieren, und den Mitgliedern mehr Auswahlmöglichkeiten zu bieten, wie sie mit OVO interagieren möchten. Außerdem suchten sie nach einer effizienteren Methode, um monatliche Zählerablesungen mithilfe kundenfreundlicher digitaler Kommunikation durchzuführen.
Lösung
OVO Energy arbeitete mit Bird zusammen, um einen interaktiven Kommunikationskanal einzurichten, der es den Mitgliedern ermöglichte, direkten Kontakt mit OVO über WhatsApp aufzunehmen, um automatisierte Ablesungen ihrer heimischen Energiemessgeräte jeden Monat einzusenden, wodurch der Bedarf an einem Besuch des Zählablesers entfiel.
So funktioniert die WhatsApp-basierte Zählerablesungsautomatisierung von OVO Energy:
Der Kunde beginnt mit einem automatisierten WhatsApp-Chat mit OVO Energy.
Die Identität des Kunden, die Art des Brennstoffs und die vorherige Zählerablesung werden alle automatisch über die OVO-Datenbank verifiziert.
Der Kunde übermittelt eine neue Zählerablesung mit einem Foto oder einem schriftlichen Eintrag.
Der neue Eintrag wird verifiziert und diese Information wird der Datenbank für die Abrechnung hinzugefügt.
Neben dem Aufbau des Zählerablesungssystems integrierte OVO Energy eine Reihe von zeit- und geldsparenden Funktionen, die dazu ausgelegt sind, die digitalen Kommunikation zu optimieren:
IVR (Interactive Voice Response)-Umleitungen leiten Mitglieder vom Telefonsystem zu einem automatisierten WhatsApp-Gespräch.
QR-Codes in E-Mails und anderen Internetkommunikationen leiten Mitglieder zu WhatsApp, was die Mitglieder weiter mit einer effizienteren Kommunikationsmethode mit ihrem Energieversorger vertraut macht.
Website-Umleitungen und Kontakt-Seiten leiten Mitglieder zu einer verfolgbaren URL für Listenaufbau und Datensammlung, wodurch OVO Energy in der Lage ist, die Ergebnisse seiner Bemühungen zu messen, die Kommunikation der Kunden auf WhatsApp umzustellen.
Wie es aussieht
Warum sie Bird gewählt haben
OVO Energy wandte sich an WhatsApp und Bird, um dabei zu helfen, diese Herausforderungen zu bewältigen. OVO wählte WhatsApp, weil es die beliebteste Messaging-App im Vereinigten Königreich ist und daher den meisten OVO-Mitgliedern bekannt ist. WhatsApp bietet auch Funktionen wie Bilder, Video und Standortfunktionalität, die eine robustere, nahtlose Erfahrung für Mitglieder bieten.
Um die WhatsApp Business API zu nutzen, müsste OVO Energy mit einem offiziellen WhatsApp Business Solutions-Anbieter zusammenarbeiten. Sie wählten MessageBird, weil:
Bird’s Produkte Inbox und Flow Builder die idealen Automatisierungslösungen boten, um OVO eine einfache, benutzerfreundliche Plattform bereitzustellen.
Bird’s tiefgehendes praktisches Wissen über Omnichannel-Kommunikation und Engagement für Kundenservice.
Ergebnisse
OVO Energy stellte fest, dass sich seine Mitglieder gut auf die Umstellung auf die Kommunikation über WhatsApp eingestellt haben. Das Energieunternehmen erzielte auch erhebliche Verbesserungen der Betriebseffizienz, während es das Kundenerlebnis verbesserte.
Bird und WhatsApp ermöglichten OVO Energy in den ersten drei Monaten der Implementierung erhebliche Effizienzsteigerungen:
CSAT verbesserte sich um 44% im Vergleich zu seinem Telefonkanal
+128% Anstieg der Marketingeinwilligungen im Vergleich zu anderen Kanälen
Doppelt so viele Tickets pro Agent und Stunde bearbeitet
NPS liegt über +90% vom WhatsApp-Kanal
Alle TrustPilot-Bewertungen für die WhatsApp-Implementierung von OVO erhielten von den Mitgliedern Fünf-Sterne-Bewertungen.
„Die Flow Builder- und Inbox-Funktionalität, die Bird bereitstellt, ist ein wirklich einfaches, benutzerfreundliches Erlebnis, das unseren Mitgliedern hilft, OVO Energy schnell zu erreichen. Auch unsere Mitarbeiter finden das Tool hilfreich und effizient in der Anwendung.“
Daniel Baker, Business Development Manager
