OVO Energy erzielt eine 2x Effizienz der Agenten durch die Automatisierung von Zählerablesungen
128%
Steigerung der Marketing-Opt-ins
+90%
Reduzierung der Marketingausgaben
2x
Anzahl der pro Agent und Stunde bearbeiteten Tickets
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Der Flow Builder und die Inbox-Funktionalität, die Bird bietet, sind eine wirklich einfache, benutzerfreundliche Erfahrung, die unseren Mitgliedern hilft, OVO Energy schnell zu erreichen.
OVO hat sich mit seiner Nachhaltigkeitsstrategie Plan Zero die Mission gesetzt, das wichtigste Thema unserer Zeit anzugehen: die Klimakrise. Dabei nimmt OVO seine Kunden mit auf die Reise hin zu einem Leben mit null Kohlenstoffemissionen. Um seine Fähigkeit zu erweitern, digital mit Mitgliedern zu kommunizieren, wandte sich OVO Energy an Bird.
Challenge
Im Jahr 2020 haben der COVID-19-Pandemie-Lockdown zwei Herausforderungen geschaffen:
Agenten begannen aufgrund der Covid-19-Beschränkungen von zu Hause aus zu arbeiten. Dies schuf die Notwendigkeit für eine Kommunikationsplattform, die sicher und überall einfach zu nutzen ist.
Für die Ausrichtung an seiner Unternehmensvision benötigte OVO Energy die Erweiterung seiner Fähigkeit, digital mit Mitgliedern zu kommunizieren, und den Mitgliedern mehr Auswahlmöglichkeiten zu bieten, wie sie mit OVO interagieren möchten. Außerdem suchten sie nach einer effizienteren Methode, um monatliche Zählerablesungen mithilfe kundenfreundlicher digitaler Kommunikation durchzuführen.
Lösung
OVO Energy arbeitete mit Bird zusammen, um einen interaktiven Kommunikationskanal einzurichten, der es den Mitgliedern ermöglichte, direkten Kontakt mit OVO über WhatsApp aufzunehmen, um automatisierte Ablesungen ihrer Energiezähler zu Hause jeden Monat einzureichen und somit den Besuch des Zählerablesers zu vermeiden.
So funktioniert die WhatsApp-basierte Zählerableseautomatisierung von OVO Energy:
Der Kunde beginnt ein automatisiertes WhatsApp-Chat mit OVO Energy.
Die Identität des Kunden, die Art des Brennstoffs und die vorherige Zählerablesung werden automatisch über die OVO-Datenbank überprüft.
Der Kunde reicht eine neue Zählerablesung mit einem Foto oder einem schriftlichen Eintrag ein.
Der neue Eintrag wird überprüft und diese Informationen werden zur Abrechnung in die Datenbank aufgenommen.
Neben dem Aufbau des Zählerablesesystems hat OVO Energy eine Reihe von zeit- und kostensparenden Funktionen integriert, die darauf abzielen, seine digitale Kommunikation zu optimieren:
IVR (interactive voice response)-Ablenkung versendet Mitglieder vom Telefonsystem zu einem automatisierten WhatsApp-Gespräch.
QR-Codes in E-Mails und anderen Internetkommunikationen senden Mitglieder zu WhatsApp, um die Mitglieder weiter mit einer effizienteren Kommunikationsweise mit ihrem Energieunternehmen vertraut zu machen.
Website-Ablenkung und Kontakt-Seiten senden Mitglieder zu einer nachverfolgbaren URL für Listenaufbau und Datenerfassung, was OVO Energy die Möglichkeit bietet, die Ergebnisse seiner Bemühungen, auf WhatsApp für die Kundenkommunikation umzustellen, zu messen.
Wie es aussieht
Warum sie Bird gewählt haben
OVO Energy wandte sich an WhatsApp und Bird, um diese Herausforderungen zu bewältigen. OVO wählte WhatsApp, weil es die beliebteste Messaging-App im Vereinigten Königreich ist und daher den meisten Mitgliedern von OVO vertraut ist. WhatsApp verfügt auch über Funktionen wie Bilder, Videos und Standortfunktionen, die den Mitgliedern ein robusteres und nahtloses Erlebnis bieten.
Um die WhatsApp Business API zu nutzen, müsste OVO Energy mit einem offiziellen WhatsApp Business Solutions-Anbieter zusammenarbeiten. Sie wählten MessageBird, weil:
Bird’s Inbox und Flow Builder-Produkte die idealen Automatisierungslösungen für OVO boten, um eine einfache, benutzerfreundliche Plattform bereitzustellen.
Bird’s tiefes praktisches Wissen über Omnichannel-Kommunikation und Engagement für Kundendienst.
Ergebnisse
OVO Energy stellte fest, dass seine Mitglieder sich gut auf den Übergang zur Kommunikation über WhatsApp einstellten. Das Energieunternehmen erzielte auch erhebliche Verbesserungen in der Betriebseffizienz und verbesserte gleichzeitig das Kundenerlebnis.
Bird und WhatsApp ermöglichten erhebliche Effizienzsteigerungen für OVO Energy in den ersten drei Monaten der Implementierung:
CSAT verbesserte sich um 44% im Vergleich zu seinem Telefonkanal
+128% Zunahme der Marketing-Zustimmung im Vergleich zu anderen Kanälen
2x die Anzahl der Tickets, die pro Agent in jeder Stunde bearbeitet werden
NPS liegt über +90% vom WhatsApp-Kanal
Alle TrustPilot-Bewertungen für die WhatsApp-Implementierung von OVO erhielten Fünf-Sterne-Bewertungen von Mitgliedern.
„Die Flow Builder und Inbox-Funktionalität, die Bird bietet, ist eine sehr einfache, benutzerfreundliche Erfahrung, die unseren Mitgliedern hilft, OVO Energy schnell zu erreichen. Auch unsere Mitarbeiter finden das Tool hilfreich und effizient zu nutzen.”
Daniel Baker, Business Development Manager
